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Como Mapear a Jornada do Cliente

A verdade é que cada empresa deve ter o seu próprio Mapa da Jornada de Cliente e criado consoante alguns elementos-chave.

Definir os seus Objetivos

Antes de iniciar qualquer categoria de processo é necessário criar objetivos. Questione-se:

Porque constrói um Mapa da Jornada do Cliente?
O que pretende identificar?
Que categoria de processos imagina aperfeiçoar?
A sua equipa entende a necessidade deste mapa?

Buyer Persona

Buyer Personas ou Personas são personagens semifictícias do cliente ideal da sua empresa. É um perfil com nome, idade, género, localizações, renda, hábitos, interesses, necessidades e dificuldades.

Então quando chega à definição de personas do seu produto ou serviço, é necessário realizar um estudo do público, coletar dados e entender como o mesmo se comporta. Após a sua definição, ficará mais fácil estabelecer as estratégias a adotar, a linguagem a usar e os canais escolhidos para as abordar.

Definir as personas é um esforço, porém contribui bastante para a redução de custos nas estratégias de Marketing e vendas.

Tempo

O tempo representa o prazo no qual a jornada do cliente vai se desenvolver, podendo ser referido ao longo do histórico completo da relação do cliente com a sua empresa, ou seja, desde a primeira interação até à última.

Se esse período for muito longo, o seu foco deverá ser em torno das ações com o objetivo de encurtar esse processo. Por outro lado, se esse período é muito curto, é possível que algumas oportunidades de vendas se percam pelo caminho, pelo que também exige ajustes.

A linha de tempo pode variar em horas, dias, semanas, meses e anos por isso deve ser pensada para diferentes categorias de experiências de compra. Para definir o prazo ideal para a jornada do cliente, estude o comportamento dele e quanto tempo ele leva para avançar de uma fase para a outra até decidir comprar. Entenda-se que há produtos/serviços que exigem um maior envolvimento (e convencimento) do lead.

Canais

Canais como E-mail Marketing, redes sociais, ‘blog’, recomendações, WhatsApp, webinares, entre outros, são todos canais onde os seus clientes podem conhecer, interagir e entrar em contacto com a sua empresa, é importante perceber qual a forma como as suas personas preferem ser contactada, pois, é preciso perceber se as pessoas vão ler os conteúdos ou mensagens que envia.

Logo não é uma etapa que possa ser omissa, pois, pode estar a desperdiçar recursos ao enviar mensagens que o seu cliente não vai ler.

Primeira Ação

É importante identificar onde deve acontecer a primeira ação do seu potencial cliente com a sua empresa, normalmente impulsionada pela procura de uma solução para o seu problema, logo é uma boa iniciativa apresentar ao seu cliente todas as variáveis que são capazes de despertar a primeira ação, de modo mais agradável e natural possível (avançar de forma orgânica).

Última Ação

A venda já aconteceu? Então está na hora de promover alguma ação diferenciada para marcar qual será a última interação do cliente antes do pós-venda, ações como pesquisas de satisfação, solicitar uma avaliação ou descontos ajudam à conquista de fidelização de clientes.

Como interage com a Marca / Produto

O objetivo nesta fase é determinar todos os pontos de contacto e interação que ocorrem durante o processo da jornada do cliente. Ou seja, deve-se determinar quais os canais e de que forma irão conversar (telefonema, e-mail, formulário, redes sociais).

Mas, porque é importante? Pois, é sobre os pontos de interação que deverá agir para qualificar a jornada do seu cliente.

CONCLUSÃO

Após perceber sobre a JORNADA DO CLIENTE, COMO FUNCIONA, e como desenhá-la, tem o que precisa para deixar a concorrência para trás. Por isso, quanto mais cedo mapear a jornada dos seus clientes, melhor.

Quanto mais se dedicar a cada uma das fases da jornada do cliente, melhor serão os seus resultados.

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