Jornada do Cliente

A jornada do cliente não é nada mais que o caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar uma compra, é a experiência completa do consumidor com uma empresa, desde o primeiro contacto com a marca até o pós-venda. Esta categoria de conhecimento permite que as organizações gerem valor durante todo o processo de compra e de facto participem na trajetória designada, permitindo que eduque o mercado e a sua audiência

Mas ERP24... a jornada do cliente é o mesmo que a jornada de compra?

Podem ser parecidas, mas não são a mesma coisa...

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Mas o que é a Jornada do Cliente?

A Jornada de Cliente não é nada mais do que todo o caminho que o seu potencial cliente percorre, mesmo antes de se tornar um. São etapas pelas quais todos os compradores passam, na maioria das vezes sem se aperceberem.

A jornada do cliente pode ser também conhecida como buyer's journey, algumas fontes até a definem através de três fases: awareness (conhecimento), consideration (consideração) e decision (decisão).

Contudo, podemos dividir em 4 fases diferentes:

  1. Aprendizado e descoberta;
  2. Reconhecimento do problema;
  3. Consideração da solução e
  4. Decisão de compra.

É importante criar uma jornada do cliente para que seja possível mapear a etapa de cada ‘lead’. É igualmente importante que cada ‘lead’ poderão estar numa fase e maturidade diferentes.

Podemos então averiguar a seguir cada uma dessas fases com objetivos e exemplos práticos.

As Etapas da Jornada de Cliente

1. Aprendizagem e Descoberta

Nesta fase o potencial cliente ainda não sabe (ou não sabe muito bem) que tem um problema, estando apenas interessado num determinado tema. A sua empresa deve então apresentar-se como referência no mercado bem como, partilhar conteúdo educativo no ‘website’, ‘blog’ e redes sociais, fazendo o cliente perceber que tem um problema.

Exemplo

O João é CEO de uma empresa de automóveis. Como a empresa começa a crescer e a construir várias concessionárias, ele precisa de controlar as suas vendas e manter-se em contacto com os seus funcionários e departamenos.

Se a sua empresa oferece um software de CRM e Contact Center, pode oferecer conteúdos de blog com temas como "Como utilizar um software para gerir as suas vendas".

2. Reconhecimento do Problema

Nesta altura que o cliente descobre que existe um problema ou uma oportunidade de melhoria. A sua empresa irá então oferecer conteúdo adaptado à necessidade específica do cliente, gerando necessidade.

É possível então revelar para o cliente o problema que ele tem, mas que ainda não sabia. Para isso ele começa a pesquisar e estudar mais o problema e ir atrás de soluções para ele, e-book e Whitepapers apresentam bons resultados, usando uma ferramenta de automação de Marketing.

Exemplo

João começa a reparar que tem dificuldade em gerir as suas vendas e que precisa de encontrar uma solução para facilitar a sua vida, começando à procura de informações sobre como facilitar o seu trabalho.

Um dos posts que a sua empresa poderia fazer seria "Qual a melhor forma de gerir as suas vendas?". Poderia se pensar em criar um ‘webinar’ sobre o assunto.

3. Consideração da Solução

Aqui, o potencial cliente procura e avalia diversas alternativas para o problema. O conteúdo deve apresentar a forma como a sua empresa resolve o problema e que explique de forma prática, os resultados já alcançados com o uso do produto / serviço / ‘software’ (casos de sucesso, checklist, ...).

É necessário criar senso de urgência para que o mesmo avance no processo e não deixe o problema para depois (ou que tenha tempo para ir atrás de outras soluções).

Exemplo

João nota que gerir as suas vendas torna-se mais complicado, pois tem outras atividades para se ocupar. Por isso está na hora de mostrar-lhe que há soluções prontas no mercado que o podem ajudar.

Aqui conteúdos como "Softwares de gestão de Vendas". Tornando-se o momento de mostrar-lhe a ferramenta.

4. Decisão de Compra

O cliente já avaliou e decidiu que a sua solução é a melhor. Portanto, nesta fase final, a equipa de Marketing direciona a oportunidade de negócios para a equipa comercial, para que esta feche negócio. 


Devendo então ser mostrada disponibilidade para reunir, agendar demonstrações, disponibilizar versões ‘trial’ ou campanhas promocionais.

Exemplo

João está interessado no seu ‘software’ e pesquisa cada vez mais sobre ele. Um post comparando o seu com o concorrente pode ajudar o seu cliente a perceber que a sua solução é sem dúvida a melhor opção.

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Como produzir conteúdo para cada etapa da jornada do cliente

De modo a criar conteúdo para cada etapa, é necessário entende-las é extremamente importante. Somente após os conhecer é que se consegue fazer com que o seu visitante ou Lead evoluam até ao fim do processo.

Como no exemplo do João, desde do momento que eu sei quais são as suas necessidades em cada fase, consigo perceber o que posso oferecer para facilitar a sua evolução na jornada.

Mapear o que se deve fazer para cada etapa ajuda a equilibrar a produção de conteúdo, ainda mais se a produção for feita na própria empresa e com recursos limitados. O que é certo é que não adianta ter 10 posts, 2 e-books e outros materiais para quem ainda se encontra no início do processo e quando não há para onde encaminhar o público. O controlo dos conteúdos de oferta de cada etapa também auxilia na construção de fluxos de automação de Marketing (tendo como objetivo, interagir de forma automática e personalizada com os Leads e levá-los até à compra).

Além do conteúdo deve-se pensar como o vamos entregar, alguns meios, de acordo com cada etapa da jornada de compra são:

Aprendizagem e Descoberta

Como nesta etapa os conteúdos são direcionados para pessoas que estão no início do funil de vendas e, quem se encontra nesta fase ainda desconhece o seu grande problema, muito menos saber como o resolver.

Conteúdos mais amplos e que avivem a atenção do público como posts, e-books ou webinares com temas mais introdutórios sobre qualquer assunto são os ideais para esta fase.

Temas a serem trabalhados:

  • Por que prestar atenção "neste tema"?
  • Os 7 benefícios de __________ para "tal segmento".
  • Qual o papel de "seguinte ferramenta" na sua empresa.

Reconhecimento do Problema

Nesta fase já podemos atacar o problema principal da pessoa. Muitas vezes esta nem se dá conta de qual é o foco do problema, e é aí que pode se destacar. Quando conseguimos identificá-lo, mas nós apresentamos o problema e trazemos a solução. A ideia é que desde que o problema principal seja resolvido todos os subproblemas também o são automaticamente.

Os formatos do conteúdo podem ser mais aprofundados e focados no problema ou oportunidade para que o comprador se identifique.

Temas a serem trabalhados:

  • Quer saber mis sobre "X problema". Como resolver?
  • Como fazer______em 7 passos
  • O que não sabe sobre "X problema"

Consideração da Solução

Ok, entendi o problema do meu cliente, qual o próximo passo? Tem de trazer a solução para o mesmo (algo que a sua empresa possa resolver, não vale a pena ter os esforça de resolver algo que não pode oferecer). Agora deve o cliente identifique o seu produto ou serviço como uma solução para o comprador.

Como está à procura de soluções, conteúdos que apresentem alternativas entre elas o seu produto ou serviço, umas das opções para fazer isso seria através de um estudo de caso de um cliente que usou a sua solução para resolver o seu problema.

Temas a serem trabalhados:

  • Estudo de Caso: Como a empresa "cliente" fez____
  • Relatório da indústria: como o mercado investe em_____

Decisão da Compra

A jornada de compra deve servir de apoio para desconstruir objeções e base para a tomada de decisão. Além de servir como suporte para nutrição e maturação dessas pessoas, a jornada facilita então a segmentação do total de pessoas (neste caso, a base de ‘leads’) desde que as define.

Então, para convencer quem quer que seja a optar pela sua empresa, oferta de um teste gratuito ou materiais comparativos com outras ferramentas são opções para apresentar as suas diferenças.

Temas a serem trabalhados:

  • Por que "X empresa" é a sua melhor opção?
  • Comparação: a diferença entre a empresa X e a empresa B
  • X benefícios exclusivos ao ser nosso cliente
  • Demonstração: Como funciona a ferramenta___


Quer saber como identificar as categorias de conteúdo na jornada do cliente?

Acesse ao seguinte botão, para conseguirmos ajudar na execução, aonde iremos então partilhar uma forma de como identificar os conteúdos que podem eventualmente ajudar o seu potencial cliente. NÃO FIQUE A PERDER.

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