Condições Legais de Serviço
(SLA)

Solicitações de alto nível de urgência que requerem resposta imediata ou a ajuda direta de especialistas de suporte técnico podem ser processadas fora da hora. Os pedidos de alta urgência são aqueles relativos à recuperação total ou parcial de projetos web. 

O período de solução de problemas depende do nível de urgência da solicitação, da complexidade do problema e da necessidade potencial de encaminhar a solicitação ao departamento de desenvolvimento ou ao suporte da BITRIX24 Inc. 

Tempos de resposta do suporte gratuito:

Tempos de resposta em acordo SLA

2.2. Os problemas que não podem ser resolvidos no contexto da versão atual do software são enviados ao departamento de desenvolvimento do Bitrix24, o que significa que a correção será incluída na atualização subsequente. O prazo planeado do lançamento de atualização de software é definido durante o diagnóstico de problemas respeitando o plano geral de desenvolvimento de software.

2.3. O serviço de suporte técnico não pode garantir um período fixo de resolução de problemas porque existem vários fatores que influenciam: respostas atempadas do cliente; tempo de resposta de uma empresa de servidor; a necessidade de preparar e lançar uma atualização de software, etc.
O período de resposta depende da carga de trabalho do serviço de suporte técnico atual e pode variar de algumas horas a alguns dias, dependendo da complexidade do problema. Às vezes, um problema pode ser resolvido imediatamente após o recebimento de uma solicitação ou informações adicionais de um cliente ou usuário. A resposta dos especialistas de suporte técnico a informações adicionais pode levar mais tempo, especialmente se o problema em questão exigir o envolvimento de um engenheiro de software ou desenvolvedor da web. Nesta situação ou em uma situação semelhante, fazer um telefonema para o departamento de vendas não tem consequências práticas porque não vai acelerar o processo de resolução de problemas.

2.4. Apenas um problema pode ser resolvido por solicitação. 

3. Âmbito dos problemas de suporte técnico 

• Assistência de instalação do lado do servidor para versões demo e comerciais. A cobertura da consultoria é limitada a um guia de instalação do produto.
• Recomendações sobre a resolução de problemas típicos que ocorrem durante a instalação.
• Consulta geral sobre a escolha do software de servidor adequado. Os usuários também podem encontrar essas recomendações fornecidas nas respetivas seções de documentação.
• Recomendações gerais sobre o uso do software de backup e scripts para a implantação do projeto do lado do servidor; migrando de um servidor local para um servidor remoto.

• Instalações de software do lado do servidor.
• Preparação ou movimentação de arquivos de backup para o servidor.
• Diagnóstico de software instalado em um servidor cliente ou computador local.
• Instalação de software de servidor em um servidor cliente ou computador local.

• Recomendações gerais sobre a escolha do software de servidor adequado para aprimorar o desempenho do projeto da web.
• Recomendações sobre os parâmetros de configuração para um determinado produto de software, conforme fornecido no manual para download "Recomendações sobre a configuração de sistemas da Web".
• Assistência usando os mecanismos de cache embutidos e outros recursos, permitindo a redução da carga do site.
• Os tópicos a seguir estão além do escopo do suporte técnico:
• Configuração do software no computador ou servidor do cliente.
• Diagnóstico ou testes de estresse no servidor do cliente.

• Personalizações da conta
• Criação de automações
• Criação de workflows
• Configuração do Contact Center

• Investigação e eliminação de problemas de chave de licença que ocorrem durante a atualização do software.
• Detecção e eliminação de problemas que podem ser causados por um processo incorreto de instalação de atualização de produto.

• Assistência com problemas de conexão do servidor ou configuração de conexão do proxy.
• Configuração do servidor do cliente ou software do servidor para compatibilidade com um sistema atualizado.

• Tempo de execução do produto Bitrix e erros de operação; falha de operação e recuperação do sistema. Assistência na resolução de problemas e correção de falhas do sistema.
• Erros de software Bitrix. O diagnóstico visa determinar o motivo do erro de software. O erro identificado, se houver, pode ser eliminado por meio de diagnósticos ou nas próximas atualizações, dependendo da natureza do erro.

• Deteção e eliminação de erros de instalação de software. (Apenas recomendações gerais de instalação podem ser fornecidas)
• Erros de banco de dados. (Apenas instruções gerais ou recomendações podem ser fornecidas).
• Configuração do servidor ou instalação de atualização do produto diretamente no servidor web do cliente. (Apenas instruções gerais ou recomendações podem ser fornecidas).
• Detecção e / ou eliminação de erros de software de servidor.

• Explicação dos princípios gerais de integração dos produtos Bitrix no design do site usando o manual de integração ou outra documentação de software.
• Consulta de uso da API Bitrix.

• Consulta sobre princípios gerais de programação.
• Implementação de algoritmos e operações lógicas personalizadas definidas pelo usuário.
• Diagnóstico de qualquer código de software de terceiros ou qualquer um de seus componentes.
• Desenvolvimento de componentes ou scripts personalizados, módulos de software ou scripts de sites.
• Modificação do código dos módulos ou componentes do sistema existentes para adaptá-los para tarefas de negócios específicas (a menos que tais modificações estejam de alguma forma conectadas com correções de bugs essenciais).
• Desenvolvimento de scripts de integração de sistema de pagamento customizado (no entanto, este tipo de customização de produto pode ser realizado com custos adicionais).

• Explicação das funções dos módulos do sistema não incluídas na documentação.
• Explicação da política de licenciamento de software.
• Assistência para configuração do sistema multisite.
• Perguntas sobre aprimoramento de segurança do sistema integrado do Bitrix.
• Solicitações de desenvolvimento de novos recursos de produto ou solicitações de melhoria de produto.
• Pedidos de documentação adicional do produto. 

4. Procedimento de Suporte Técnico 

• Solicitação por meio do formulário da web no site www.erp24.pt
• Via Chat Direto com a Equipa de Suporte ERP.
• Via telefone para a linha de suporte.

• A descrição do problema e o procedimento passo a passo para reproduzir o erro (se possível).
• O URL de um site onde ocorre o problema.
• O número da versão do software e o nome da edição.
• Os especialistas de suporte técnico podem solicitar informações sobre a configuração e versões do software do servidor e a configuração do software do cliente (navegador).
• Todos os problemas devem ser descritos usando programação da Web, terminologia de software ou hardware comumente aceita.

• Falta de informações necessárias para resolver o problema.
• Um problema não pode ser reproduzido usando uma configuração de hardware semelhante, ou o site de um cliente não pode ser acedido usando as informações de autorização fornecidas na solicitação de suporte técnico.
• O problema requer melhorias personalizadas de produtos Bitrix que estão sendo desenvolvidos ou não planejados para serem incluídos em uma versão posterior do produto.
• Uso indevido de produtos Bitrix, incluindo modificação do kernel do produto, excedendo o número permitido de instalações de software ou violação geral dos termos e condições do Bitrix EULA (contrato de licença do usuário final) e / ou Bitrix SLA (contrato de nível de serviço).
• Uso de cópias não licenciadas de produtos Bitrix.
• A questão está além do escopo do serviço de suporte técnico da ERP24.
• Informações incorretas, incompletas ou enganosas fornecidas pelo cliente
• Uso de linguagem incorreta e insultos à equipe de suporte técnico da ERP24.