Condições sla

1. Regulamentos Gerais

1.1. A ERP24 fornece serviços de suporte aos parceiros e clientes da empresa. O serviço de suporte técnico ERP24 ajuda a resolver os problemas descritos neste documento de acordo com o Acordo de Nível de Serviço estabelecido.

1.2. Dúvidas que estão além do escopo do suporte técnico devem ser direcionadas aos especialistas de empresas de servidor, desenvolvedores de software de terceiros, etc. O serviço de suporte técnico não pode resolver problemas que dizem respeito à manutenção de um projeto web criado por parceiros ERP24 para um usuário final a menos que esses problemas estejam de alguma forma relacionados a erros nos produtos Bitrix. ou ERP24.

1.3. O SLA da ERP24 não fornece serviços de web design.
Oferecemos apenas consultoria geral para problemas relativos à configuração do servidor de e instalação do software fornecendo referências aos recursos da Internet e à documentação relacionada. 


2. Horário de Trabalho e Tempo de Resposta

2.1. O Serviço de Suporte funciona entre as 09h00 e as 18h00 em dias úteis. Um dia útil é considerado todo dia útil oficial da semana, exceto feriados e fins de semana.
Os pedidos de suporte técnico são processados por ordem de chegada e de acordo com o SLA que o cliente usufrui. 

Solicitações de alto nível de urgência que requerem resposta imediata ou a ajuda direta de especialistas de suporte técnico podem ser processadas fora da hora. Os pedidos de alta urgência são aqueles relativos à recuperação total ou parcial de projetos web. 

O período de solução de problemas depende do nível de urgência da solicitação, da complexidade do problema e da necessidade potencial de encaminhar a solicitação ao departamento de desenvolvimento ou ao suporte da BITRIX24 Inc. 

Tempos de resposta do suporte gratuito:

Tempos de resposta em acordo SLA

2.2. Os problemas que não podem ser resolvidos no contexto da versão atual do software são enviados ao departamento de desenvolvimento do Bitrix24, o que significa que a correção será incluída na atualização subsequente. O prazo planeado do lançamento de atualização de software é definido durante o diagnóstico de problemas respeitando o plano geral de desenvolvimento de software.

2.3. O serviço de suporte técnico não pode garantir um período fixo de resolução de problemas porque existem vários fatores que influenciam: respostas atempadas do cliente; tempo de resposta de uma empresa de servidor; a necessidade de preparar e lançar uma atualização de software, etc.
O período de resposta depende da carga de trabalho do serviço de suporte técnico atual e pode variar de algumas horas a alguns dias, dependendo da complexidade do problema. Às vezes, um problema pode ser resolvido imediatamente após o recebimento de uma solicitação ou informações adicionais de um cliente ou usuário. A resposta dos especialistas de suporte técnico a informações adicionais pode levar mais tempo, especialmente se o problema em questão exigir o envolvimento de um engenheiro de software ou desenvolvedor da web. Nesta situação ou em uma situação semelhante, fazer um telefonema para o departamento de vendas não tem consequências práticas porque não vai acelerar o processo de resolução de problemas.

2.4. Apenas um problema pode ser resolvido por solicitação. 


3. Âmbito dos problemas de suporte técnico 

3.1. Instalação e configuração
Os problemas a seguir estão dentro do escopo do suporte técnico: 

  • Assistência de instalação do lado do servidor para versões demo e comerciais. A cobertura da consultoria é limitada a um guia de instalação do produto.
  • Recomendações sobre a resolução de problemas típicos que ocorrem durante a instalação.
  • Consulta geral sobre a escolha do software de servidor adequado. Os usuários também podem encontrar essas recomendações fornecidas nas respetivas seções de documentação.
  • Recomendações gerais sobre o uso do software de backup e scripts para a implantação do projeto do lado do servidor; migrando de um servidor local para um servidor remoto.
Os problemas a seguir estão além do escopo do suporte técnico: 

  • Instalações de software do lado do servidor.
  • Preparação ou movimentação de arquivos de backup para o servidor.
  • Diagnóstico de software instalado em um servidor cliente ou computador local.
  • Instalação de software de servidor em um servidor cliente ou computador local.
3.2. Aprimoramento do desempenho do produto
Os tópicos a seguir estão dentro do escopo do suporte técnico: 

  • Recomendações gerais sobre a escolha do software de servidor adequado para aprimorar o desempenho do projeto da web.
  • Recomendações sobre os parâmetros de configuração para um determinado produto de software, conforme fornecido no manual para download "Recomendações sobre a configuração de sistemas da Web".
  • Assistência usando os mecanismos de cache embutidos e outros recursos, permitindo a redução da carga do site.
  • Os tópicos a seguir estão além do escopo do suporte técnico:
  • Configuração do software no computador ou servidor do cliente.
  • Diagnóstico ou testes de estresse no servidor do cliente.
Os problemas a seguir estão além do escopo do suporte técnico gratuito

  • Personalizações da conta
  • Criação de automações
  • Criação de workflows
  • Configuração do Contact Center
Nestes casos é apenas enviado documentação do Bitrix24 de como efetuar os pedidos ou a pedido do cliente efetuado orçamento para a implementação.

3.3. Atualizações e manutenção do produto
Os tópicos a seguir estão dentro do escopo do suporte técnico: 

  • Investigação e eliminação de problemas de chave de licença que ocorrem durante a atualização do software.
  • Detecção e eliminação de problemas que podem ser causados por um processo incorreto de instalação de atualização de produto.
Os tópicos a seguir estão além do escopo do suporte técnico: 

  • Assistência com problemas de conexão do servidor ou configuração de conexão do proxy.
  • Configuração do servidor do cliente ou software do servidor para compatibilidade com um sistema atualizado.
3.4. Erros de Produtos Bitrix
Os tópicos a seguir estão dentro do escopo do suporte técnico: 

  • Tempo de execução do produto Bitrix e erros de operação; falha de operação e recuperação do sistema. Assistência na resolução de problemas e correção de falhas do sistema.
  • Erros de software Bitrix. O diagnóstico visa determinar o motivo do erro de software. O erro identificado, se houver, pode ser eliminado por meio de diagnósticos ou nas próximas atualizações, dependendo da natureza do erro.
Os problemas a seguir estão além do escopo do suporte técnico: 

  • Deteção e eliminação de erros de instalação de software. (Apenas recomendações gerais de instalação podem ser fornecidas)
  • Erros de banco de dados. (Apenas instruções gerais ou recomendações podem ser fornecidas).
  • Configuração do servidor ou instalação de atualização do produto diretamente no servidor web do cliente. (Apenas instruções gerais ou recomendações podem ser fornecidas).
  • Detecção e / ou eliminação de erros de software de servidor.
3.5. Questões de desenvolvimento
Os problemas a seguir estão dentro do escopo do suporte técnico. 

  • Explicação dos princípios gerais de integração dos produtos Bitrix no design do site usando o manual de integração ou outra documentação de software.
  • Consulta de uso da API Bitrix.
Os seguintes problemas estão além do escopo do suporte técnico: 

  • Consulta sobre princípios gerais de programação.
  • Implementação de algoritmos e operações lógicas personalizadas definidas pelo usuário.
  • Diagnóstico de qualquer código de software de terceiros ou qualquer um de seus componentes.
  • Desenvolvimento de componentes ou scripts personalizados, módulos de software ou scripts de sites.
  • Modificação do código dos módulos ou componentes do sistema existentes para adaptá-los para tarefas de negócios específicas (a menos que tais modificações estejam de alguma forma conectadas com correções de bugs essenciais).
  • Desenvolvimento de scripts de integração de sistema de pagamento customizado (no entanto, este tipo de customização de produto pode ser realizado com custos adicionais).
3.6. Questões diversas
Os problemas a seguir estão dentro do escopo do suporte técnico.

  • Explicação das funções dos módulos do sistema não incluídas na documentação.
  • Explicação da política de licenciamento de software.
  • Assistência para configuração do sistema multisite.
  • Perguntas sobre aprimoramento de segurança do sistema integrado do Bitrix.
  • Solicitações de desenvolvimento de novos recursos de produto ou solicitações de melhoria de produto.
  • Pedidos de documentação adicional do produto. 


4. Procedimento de Suporte Técnico 

4.1. O procedimento de suporte técnico é iniciado por uma solicitação de suporte técnico. Uma solicitação de suporte técnico pode ser enviada de várias maneiras e de acordo com o SLA adquirido: 

  • Solicitação por meio do formulário da web no site www.erp24.pt
  • Via Chat Direto com a Equipa de Suporte ERP.
  • Via telefone para a linha de suporte.
Depois que uma solicitação for enviada, ela será processada pela equipe de suporte da ERP24 e caso seja necessário encaminhado ao departamento de Suporte Técnico da Bitrix.

4.2. Cada solicitação de suporte técnico deve incluir as seguintes informações para reduzir o tempo de resolução. 

  • A descrição do problema e o procedimento passo a passo para reproduzir o erro (se possível).
  • O URL de um site onde ocorre o problema.
  • O número da versão do software e o nome da edição.
  • Os especialistas de suporte técnico podem solicitar informações sobre a configuração e versões do software do servidor e a configuração do software do cliente (navegador).
  • Todos os problemas devem ser descritos usando programação da Web, terminologia de software ou hardware comumente aceita.
4.3. Se uma determinada ação for necessária para ser executada no servidor web do cliente para resolver o problema, o especialista de suporte pode exigir a chave de licença do produto Bitrix e as informações de autorização do servidor web para acesso administrativo.
Observe que informações adicionais como FTP, SSH ou login e senha do Painel de Controle do servidor também podem ser solicitados em alguns casos, por exemplo, quando medidas adicionais devem ser tomadas para recuperar a operação do projeto ou para diagnosticar problemas de atualização.
Os dados de autorização (login e senha) enviados à equipe de suporte técnico da ERP24 devem ser alterados imediatamente após a resolução do problema. A equipe de suporte técnico não pode e não será responsável pelo projeto web, dados pessoais ou desempenho de hardware e software do cliente após o problema ser resolvido e / ou quando a solicitação de suporte técnico correspondente for encerrada.

4.4. Depois que a equipe de suporte técnico da ERP24 recebe uma solicitação, o cliente recebe uma notificação, que inclui as informações da solicitação de suporte técnico com um identificador único (ID). Se o suporte técnico for feito por e-mail, o cliente deve manter o ID no campo assunto da mensagem de e-mail durante todo o período de correspondência com a equipe de suporte técnico da ERP24. As próximas mensagens são anexadas à mensagem inicial automaticamente. Os clientes podem ver a correspondência completa na seção de suporte técnico na área de cliente indicada pela ERP24 no início do contrato.

4.5. O suporte técnico não pode ser oferecido usando outras ferramentas de comunicação ou canais de comunicação (por exemplo Whatsapp, GoogleTalk, Skype, SMS). As perguntas feitas por meio desses canais não são tratadas como solicitações oficiais e não são registradas pelo sistema de suporte da ERP24. Esses recursos de comunicação são para questões relacionadas a vendas, contatos gerais e consultoria.

4.6. Ao enviar uma solicitação de suporte, você pode incluir capturas de tela e outras imagens que podem ajudar a identificar e resolver o problema. As capturas de tela devem ser criadas nos formatos PNG, GIF, JPG (os gráficos em formato BMP devem ser compactados usando um software de arquivo RAR ou ZIP).

4.7. As respostas às perguntas mais frequentes e comuns podem ser fornecidas na forma de links da Web para as páginas correspondentes da documentação online, página de download da documentação ou as respostas da seção FAQ. A equipe de suporte técnico da ERP24 também pode fornecer links para tópicos de ajuda publicados em outros recursos da web.

4.8. Existem várias circunstâncias que podem atrasar ou mesmo interromper o processo de resolução de problemas. 

  • Falta de informações necessárias para resolver o problema.
  • Um problema não pode ser reproduzido usando uma configuração de hardware semelhante, ou o site de um cliente não pode ser acedido usando as informações de autorização fornecidas na solicitação de suporte técnico.
  • O problema requer melhorias personalizadas de produtos Bitrix que estão sendo desenvolvidos ou não planejados para serem incluídos em uma versão posterior do produto.
  • Uso indevido de produtos Bitrix, incluindo modificação do kernel do produto, excedendo o número permitido de instalações de software ou violação geral dos termos e condições do Bitrix EULA (contrato de licença do usuário final) e / ou Bitrix SLA (contrato de nível de serviço).
  • Uso de cópias não licenciadas de produtos Bitrix.
  • A questão está além do escopo do serviço de suporte técnico da ERP24.
  • Informações incorretas, incompletas ou enganosas fornecidas pelo cliente
  • Uso de linguagem incorreta e insultos à equipe de suporte técnico da ERP24.


5. A Classificação de Qualidade de Suporte Técnico 

A ERP24 coloca grande ênfase na qualidade do serviço de suporte técnico e fornece o serviço de suporte mais alto possível para todas as categorias de usuários. Depois de resolver um problema, pedimos-lhe que avalie a qualidade do nosso serviço.
Se você acha que sua solicitação foi encerrada prematuramente, pode reabri-la e definir sua pergunta com mais precisão.  

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